ร้องเรียนการให้บริการเจ้าหน้าที่ห้องตรวจการได้ยิน
[ ตอบ 1 ] [ อ่าน 1218 ]

เรียนผู้บริหารและส่วนงานผู้เกี่ยวข้อง

ดิฉันได้พาญาติเข้ารับการตรวจประเมินการได้ยินโดยเป็นผู้สูงอายุเพื่อประเมินความพิการ คุณหมอให้ตรวจเพิ่มที่ห้อง audiologist หรือ audiogram สักอย่าง แต่พยาบาลออกใบนัดอีกเดือนมกรา 60 ด้วยคนไข้เยอะ ดิฉันเลยรอขอตรวจช่วงเย็นคลีนิกพิเศษ โดยชำระเพิ่ม 200 บาท เมื่อถึงเวลา เจ้าหน้าที่หญิง คนหนึ่งเข้ามา ทราบชื่อที่พยาบาล เรียกว่า (_ตั๊ก_) พยาบาลแจ้งให้ทราบคิวตรวจคนไข้มีประมาณสามสี่คน เธอก็เข้าไปในห้องและปิดประตูเสียงดังปังประหนึ่งใช้เท้าถีบทั้งที่แค่เอื่้อมมือปิดก็ได้แล้วต่อหน้าคนไข้ข้างในและพยาบาลที่อยู่ข้างนอก เมื่อคนไข้เข้าไปสักพักเธอก็เรียกญาติเข้าไปถามว่า อยู่บ้านคุยกันยังไง คนไข้พูดไม่รู้เรื่องเลย ให้ทำอะไรก็ไม่รู้เรื่อง ให้ญาติเข้าไปอธิบายบอกให้รู้เรื่อง พูดด้วยวาจาและท่าทางที่ไม่สุภาพก้าวร้าวกระโชกโฮกฮาก ทั้งยังบอกอีกว่าหากพูดไม่รู้เรื่องก็ไม่ต้องตรวจไล่ให้ไปตรวจที่อื่นเสียเวลา ดิฉันก็บอกเธอว่าบางทีคนไข้อาจไม่เข้าใจภาษากลางถ่องแท้เลยสื่อสารกันไม่เข้าใจเพราะเป็นคนพื้นเมือง และดิฉันก็เข้าไปอธิบายบอกพ่อให้ทำตามที่เธอบอกและรออยู่ด้วยในห้อง เธอก็ยังกิริยาทำไปบ่นไปส่ายหน้าไปด้วยทุกครั้งที่ถามตอบคนไข้หรือปรับคลื่นความถี่สูงต่ำแบบสุดโต่งแบบตั้งใจกระทำ ดิฉันก็ยืนดูอยู่ไม่ได้ตอบโต้เกรงว่าเค้าจะทำไม่ดีตอบกับคนไข้ ด้วยกริยาวาจาจนคนไข้ไม่อยากตรวจดิฉันก็บอกพ่อให้อดทนเอาหน่อยรอจนเสร็จ ซึ่งจากพฤติกรรมไม่น่าจะเป็นการกระทำของเจ้าหน้าที่ปฏิบัติวิชาชีพนี้โดยตรง ซึ่งควรจะตระหนักดีว่าต้องทำงานเกี่ยวข้องกับผู้บกพร่องหรือมีปัญหาทางการได้ยินอยู่แล้ว และส่วนใหญ่เป็นคนสูงอายุ การที่เค้ามาโรงพยาบาลทุกคนหวังพึ่งหมอพยาบาลทั้งนั้น การพยายามสื่อสารให้คนไข้เข้าใจน่าจะเป็นลำดับแรก หรือการควบคุมอารมณ์และการแสดงออกกิริยาที่ไม่เหมาะสมเป็นสิ่งไม่สมควร อีกอย่างผู้สูงอายุบางคนไม่ได้มีการศึกษาอ่านออกเขียนได้อย่างรุ่นปู่ยาตายาย และเก้าสิบเปอรเซนต์เป็นคนพื้นที่พื้นเมือง บางคนสื่อสารภาษาไทยกลางยังไม่เข้าใจถ่องแท้ คนที่มีทักษะการศึกษาน่าจะตระหนักได้มากกว่า หากได้เรียนจิตวิทยาหรือมนุษยสัมพันธ์มาบ้าง ต่อให้คุณพูดภาษาท้องถิ่นไม่ได้

ดิฉันอยากให้เรื่องร้องเรียนได้ทราบถึงผู้บริหารในส่วนที่เกี่ยวข้องหรือฝ่ายประเมินคุณภาพพนักงานบ้างหากผู้ตรวจสอบข้อร้องเรียน ไม่เพียงแต่อ่านแล้วเพิกเฉยไป ท่านก็จะไม่ทราบหรือผู้บริหารก็จะไม่มีวันทราบว่ามีพนักงานแบบนี้อยู่ในหน่วยงาน ทำให้องค์กรเสื่อมเสียและด่างพร้อย อีกทัั้งคนไข้เสียโอกาสในการรักษาและไม่อยากเข้ารับบริการ หรือได้รับบริการผิดพลาด หากเหตุการณ์เกิดซ้ำๆ และเกิดกับญาติผู้ใหญ่ของท่านเองท่านคงจะเข้าใจ ดิฉันเชื่อว่าเจ้าหน้าที่ส่วนใหญ่หมอและพยาบาลปฺฏิบัติหน้าที่ที่ดีนั้นมีมากกว่าเศษส่วนน้อยเช่นนี้ ท่านสามารถพิจารณาจากข้อร้องเรียนก่อนหน้านี้น่าจะเจอเป็นกับเจ้าหน้าที่คนเดียวกัน ดิฉันไม่ได้รู้จักเค้ามาก่อน แต่ที่เขียนนี้ ด้วยเหตุการณ์ที่ประสพมาเช่นเดียวกัน ด้วยความสัตย์จริง คุณสามารถตรวจสอบได้ หรือจะลองติดกล้องถ่ายหรือฟังดูพฤติกรรมของเจ้าหน้าที่ท่านนี้ได้ อีกอย่างน่าจะให้มีแบบประเมินการให้บริการของพนักงานบ้างเพื่อเค้าจะได้ตระหนักในหน้าที่ที่ตนรับผิดชอบ ไม่ได้ทำงานส่งๆ และลืมตัวขอไปทีด้วยความจำใจ วาจาก้าวร้าว ย่ามใจโดยที่คนอื่นอาจไม่ทราบเพราะไม่มีใครร้องเรียน เพราะหากอยู่ในห้องนั้นเก็บเสียงต่อให้คุณตระโกนหรือด่าใครก็ไม่ได้ยินมาถึงข้างนอก ต่อหน้าพยาบาลคนอื่นก็พูดดี คนที่มีความสามารถมากกว่านี้และปฏิบัติหน้าที่ได้ดีกว่านี้ยังมีอีกมากมายในสายงานนี้

และสุดท้ายนี้ดิฉันขอแสดงความขอบคุณเจ้าหน้าที่ท่านอื่นคุณหมอพยาบาลที่ปฏิบัติงานได้อย่างดีให้คำแนะนำช่วยเหลือคนไข้แม้จะมีคนไข้เยอะในแต่ละวัน